Pepper Bags: Politica de empresa

4. Organigrama y funciones de la empresa

4.3. Aplicación práctica

Como podemos observar en el organigrama, hemos organizado nuestra empresa de tal manera que se vea clara y ordenada

· Director general: que es la persona que dirige el negocio. Entre sus funciones, encontramos que se encarga de designar todas las posiciones gerenciales, realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos. También se encarga de planear y desarrollar metas a corto plazo junto con objetivos anuales. Tiene un peso muy importante que el director coordine con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se están ejecutando correctamente y crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

· Staff: contamos con una asesoría legal y también con un apartado que se encarga de llevar nuestra contabilidad.

· Área de Compra-venta: que se utiliza para posibles problemas de fabricación, o simplemente para ponernos en contacto con la fábrica por cualquier problema. Contamos de momento con tres tiendas distribuidas por toda España.

· Área de Recursos humanos: Su objetivo básico que persigue la función de los recursos humanos es alinear la política de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas. Generalmente la función de los Recursos humanos es el reclutamiento, selección, contratación, inducción de personal y su permanencia en la empresa.

· Área de Marketing: que involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado… En nuestra empresa, hemos creído darle mucha importancia a esta área ya que es la que nos dará a conocer. Por eso hemos apostado por una página Web para cualquier consulta del consumidor y mostrar nuestros productos, promociones y ubicación a través de la publicidad.

· Gerente de ventas: se encargará de controlar y dirigir las ventas que se realicen en cualquiera de nuestros tres establecimientos teniendo relación directa con los encargados de estas.

· Encargados: son los responsables de mandar, ordenar y dirigir a los vendedores correspondientes de manera que el trabajo de estos se haga con la mayor eficiencia posible.

· Vendedores: personas intermediarias entre nuestros productos y el consumidor.

4.4. Conclusión

En este último punto, hemos estudiado los diferentes tipos de organigramas, así como sus funciones, su organización pasando por la coordinación de los mismos. También hemos creído conveniente, mencionar la aportación de Mintzberg, en relación a este tema relatando sus puntos básicos en el mismo.

Además, hemos aplicado este punto a nuestra sucursal dejando ver la estructura clara y ordenada que presenta nuestra empresa así como la jerarquía y relación que existe entre los diferentes niveles y unidades que forman parte de nuestro negocio. A partir de todo lo dicho y hecho anteriormente, podríamos concluir diciendo que todos los diferentes aspectos nombrados en puntos anteriores son aplicables a nuestro proyecto empresarial.

En el próximo apartado, hablaremos y trataremos de la comunicación dentro de la empresa, actividad principal y necesaria para el buen funcionamiento de la actividad económica del negocio y de las diversas relaciones existentes entre los diferentes departamentos de las empresas en general y en concreto de la nuestra propia.

5. La comunicación en la empresa

5.3. Aplicación práctica

5.4. Conclusión

A partir de los puntos realizados anteriormente, podemos llegar a la conclusión de que todos ellos son perfectamente aplicables a nuestra empresa.

En el siguiente punto hablaremos sobre la motivación reflejada en los trabajadores de nuestra sociedad con el objetivo de que estos con dicha motivación obtengan mejores resultados a la hora de realizar su trabajo pertinente, así que repercuta a nuestra empresa de manera favorable.

6. La Motivación

6.3. Aplicación práctica

En nuestra empresa, hemos decidido darles mucha importancia a los trabajadores, tanto a su trabajo realizado como a su comportamiento dentro de la empresa. Para obtener resultados productivos, creemos que es necesaria una motivación. Según nuestro punto de vista, que los trabajadores estén incentivados para trabajar, muestren interés y empeño desarrollando su función es vital para el buen funcionamiento de la empresa. Con una buena motivación e inspiración, ellos lograran ganarse una plaza fija en este negocio y nosotros a su vez logramos aumentar nuestros intereses, en este caso, incrementar las vendas, aumentar la productividad y darnos a conocer.

Para que esto se vea realizado, hemos creído conveniente motivar a los trabajadores a partir de las técnicas presentadas a continuación:

Salud: Con una buena dieta a seguir, su trabajo será más productivo ya que nosotros nos encargamos de que el trabajador disponga de esta dieta para cuidarse, por lo tanto, seguir constantemente con su trabajo. Este apartado también incluye el seguro médico, de manera que, si nuestro trabajador sufre algún percance inesperado en el trabajo, éste sea atendido con la mayor dedicación posible.
Viajes: Prevemos algunos viajes de trabajo, pequeñas paradas para que los trabajadores puedan tomarse un pequeño descanso y sobre todo para poder representarnos como grupo. Suele ser una gran motivación dar la oportunidad a un trabajador a representar nuestra empresa, ya que eso incentiva mucho al empleado a seguir adelante, seguir trabajando y mejorando para conseguir sus objetivos.
Productos financieros: Ofrecer los productos de la empresa sin los impuestos que le supone obtenerlos en la tienda como otro cliente cualquiera, por lo tanto, los trabajadores podrían obtener los bolsos y complementos que más les gustasen a un precio más reducido del que pagaran todos los otros clientes. Eso hace que nuestros trabajadores se interesen por el material, (bolsos, complementos…), se preocupen y satisfagan sus necesidades.
Flexibilidad: Cuentan con una flexibilidad horaria, pueden pactar horarios que se adecuen tanto a las posibilidades de los trabajadores como a los horarios marcados por la empresa. Si el trabajador se siente cómodo y tiene un horario flexible, las horas que dedique a su trabajo, estarán bien aprovechadas.
Compras de días de vacaciones: Si el trabajador renuncia a sus vacaciones, recibirá un salario extra. Igual que si el trabajador necesita tomarse libre algún día, o pedirse vacaciones que se le concederán siempre y cuando estén justificadas.
Conciliación: Actividades extra-empresariales para mejorar la relación entre los propios empleados, sin hacer distinción alguna entre los altos, medios y bajos cargos, así como fomentar las actividades en grupo y por lo tanto el trabajo en equipo. Todo ello con el objetivo de mejorar el rendimiento de nuestros trabajadores para obtener mejores resultados.

Todas estas técnicas, estarán pactadas en el contracto de cada empleado que se podrá renovar cada año. Al iniciar el año, se llegara a un acuerdo y así tanto la empresa como el trabajador quedarán satisfechos y motivados para realizar sus respectivas tareas a lo largo de este período de tiempo.

Conclusión

Con este nuevo punto podemos llegar a la conclusión de que la definición de motivación, el proceso de motivación y las teorías principales, como son las de Maslow y Herzberg, se pueden aplicar perfectamente a nuestra empresa.

A continuación hablaremos de la cooperación empresarial, un acuerdo entre dos o más empresas independientes, que uniendo sus capacidades y recursos, sin llegar a fusionarse, instauran un cierto grado de interrelación con objeto de incrementar sus ventajas competitivas.

7. La cooperación empresarial

7.3. Aplicación práctica

Nuestra empresa de bolsos y complementos mantiene contratos y acuerdos de colaboración con los mejores proveedores, con la empresa de telefonía fija y móvil, y con una auditoria. Todos ellos nos permiten crecer de una manera sólida en nuestro desarrollo. Las empresas que nos prestan sus servicios y con las que tenemos acuerdos, son:

Telefónica: Empresa de telefonía con la que hemos establecido un acuerdo a largo plazo, convirtiéndose así en nuestro proveedor de línea telefónica de la empresa tanto fija como móvil. También hemos contratado internet. Que nos permitirá llevar las gestiones más relevantes así como tener a nuestros trabajadores ubicados en diferentes sitios en contacto.

Catala Reinón: Es una asesoría jurídica que ayuda a nuestra empresa con los temas relacionados con la contabilidad y con aquellos problemas que puedan surgir a lo largo de nuestra actividad. Este también es un acuerdo a largo plazo para que nos soluciones los problemas.

Bolsos Rivero: Es una empresa que nos proveerá de los bolsos que nosotros comercializaremos, y con los que hemos llegado a un acuerdo durante un año con posibilidad de renovación al final de éste.

7.4. Conclusión

Una vez acabado este punto podemos decir que todo lo nombrado anteriormente se aplica perfectamente en nuestra empresa.

A continuación hablaremos de la cultura y la ética de la empresa, es decir, aquellos valores que son imprescindibles que han de tener no solo los empleados sino también los jefes para realizar una buena gestión de la empresa, y que también se respete a todos los que hay a tu alrededor.

8.3. Aplicación práctica

NECESIDAD	CONOCIMIENTOS	HABILIDADES	ACTITUDES
- La mala comunicación entre nuestros trabajadores, ha dado lugar a una reducción de nuestra cartera de clientes.	- Nuestros trabajadores no están lo suficientemente informados, por lo tanto, no tienen la capacidad de poder hacer un buen uso.	- Los trabajadores no tienen la suficiente capacidad de cooperación entre ellos, de manera que la información no puede llegar de forma eficiente a los clientes	- La falta de motivación de nuestros trabajadores hace que la información no llegue de forma correcta entre los jefes y los responsables de las tiendas.

DETENCIÓN DE NECESIDADES:

Identificamos el objetivo general de la acción formativa a partir de la situación de los formados frente al tema de formación concreto

Hemos podido llegar a estas conclusiones gracias a una pequeña encuesta.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Diseñamos un conjunto de soluciones, para poder resolver las carencias anteriormente mencionadas.

CONOCIMIENTOS	HABILIDADES	ACTITUDES
-Creación de cursos formativos que permitan a nuestros trabajadores estar al día de todo lo que sucede en la empresa.	-Hacer balances semestrales que incluyan actividades donde los trabajadores se puedan relacionar y demostrar su capacidad de trabajo en grupo, liderazgo…	-Motivar a nuestros trabajadores para que realicen su trabajo correctamente y sean capaces de transmitir la información de manera correcta a los clientes.

PROGRAMA DE CONTENIDOS TEMÁTICOS

Intentamos conseguir los objetivos mediante la implantación de los siguientes programas:

CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUDES

¿Para qué es necesaria la comunicación?

Dirigido:

A todos los trabajadores con dificultades para comunicarse.

Contenidos:

El proceso de comunicación.
Tipos de comunicación: verbal y no verbal.

-Duración del curso:

32 horas

-Precio: 20 € por alumno

Help me!

Dirigido:

Aquellos trabajadores con dificultades en el trabajo en equipo

Contenidos:

Dos balances de empresas anuales, que incluyen: actividades en el exterior, comida de grupos…

-Duración del curso:

1 vez cada semestre

-Precio:

A cargo de la empresa

Motívate, motívale!

Dirigido:

Aquellos trabajadores con falta de comunicación a los clientes.

Contenidos

simulaciones prácticas entre compañeros y superiores (para evitar desigualdades entre cargos)
Estudio del tipo de cliente asiduo a nuestras tiendas.

Duración del curso

10 horas

-Precio:

A cargo de la empresa.

ANÁLISIS DE LOS CANDIDATOS

*Trabajador número 1.

Nivel de estudios	Secundarios
Cargo que ocupa en la empresa	Encargado tienda 1
Experiencia	2 años en la empresa
Edad	26 años

*Trabajador número 2.

Nivel de estudios	Secundarios
Cargo que ocupa en la empresa	Encargado tienda 2
Experiencia	5 años en la empresa
Edad	30 años

*Trabajador número 3.

Nivel de estudios	FP
Cargo que ocupa en la empresa	Encargado tienda 3
Experiencia	1 año en la empresa
Edad	23 años

*Trabajador número 4.

Nivel de estudios	Secundarios
Cargo que ocupa en la empresa	Vendedor tienda 1
Experiencia	2 años en la empresa
Edad	28 años

*Trabajador número 5.

Nivel de estudios	Licenciatura
Cargo que ocupa en la empresa	Vendedor tienda 2
Experiencia	3 años en la empresa
Edad	27 años

*Trabajador número 6.

Nivel de estudios	Secundarios
Cargo que ocupa en la empresa	Vendedor tienda 3
Experiencia	1 años en la empresa
Edad	19 años

METODOLOGIA

Para poder poner solución a las carencias de nuestros trabajadores, y solucionar el problema, vamos analizar que método será más útil para nuestra empresa. Para ello utilizaremos los métodos activos, más concretamente el estudio de los casos.

El estudio de los casos es una metodología de estudio con origen en la investigación médica y psicológica y que ha sido utilizado en la sociología por autores como Herbert Spencer. Se sigue utilizando en áreas de ciencias sociales como método de la evaluación cualitativa. En cuanto a los objetivos del estudio se trata de:

Producir un razonamiento inductivo. A partir del estudio, la observación y recogida de datos establece hipótesis o teorías.
Puede producir nuevos conocimientos al lector, o simplemente confirmar lo que ya sabían.
Hacer una crónica, un registro de lo que ha sucedido a lo largo del estudio.
Describir nuevos hechos y situaciones.
Proporcionar ayuda, conocimientos o instrucción en el caso estudiado.
Comprobar o contrastar fenómenos.
Elabora hipótesis

6. MEDIOS Y RECURSOS

Cursos internos: Estos cursos, serán a cargo de la empresa, y por lo tanto se aran en la misma empresa. Utilizaremos ordenadores, videos, pizarras y material para escribir.

Cursos externos: Los cursillos que se hagan en el exterior de la empresa, ya estarán incluidos los medios y recursos, exceptuando la ropa adecuada para las actividades.

7. EVALUACIÓN

Después de cada curso, pasamos un pequeño test a los trabajadores, para que ellos mismos valoren como ha ido el mismo, que mejorarían, que es lo que más les a gustado… Y así de cara a los próximos, poder mejorar y hacer que estén más a gustos.

Por otra parte, una vez al año, realizamos un cuestionario a nuestros clientes, para que del mismo modo, ellos puedan valorar la calidad de nuestra atención, así, como la gama de nuestros productos.

8. TEMPORALIZACIÓN

El calendario de los cursos será el siguiente:

¿Para qué es necesaria la comunicación?:
- La tercera semana de Marzo, lunes o martes.
Help me!
- En Mayo y Diciembre. La actividad se realizara un sábado, durante todo el dia.
Motívate, motívale!
- La primera semana de Octubre, un miércoles.

9. PRESUPUESTO

Es básico, tener plantearnos un presupuesto de todos los gastos que no supone, la formación:

1º curso: ¿Para qué es necesaria la comunicación?:

Precio total: 65€

2º curso: Help me!

Precio total: 800€

3º curso: Motívate, motívale!

Precio total: 40€

Conclusión

Después de realizar este último punto podemos llegar a la conclusión de que si algún día nos encontramos algún problema de comunicación o de cualquier otro calibre tendríamos los medios necesarios para poder resolverlo tal y como hemos demostrado en la aplicación práctica.

A continuación en el siguiente punto hablaremos sobre el servicio de atención al cliente y lo importante que es para poder mantener contentos a nuestros clientes.

9.3. Parte práctica

Recomendaciones de la empresa para que el encargado de la tienda trate bien al trabajador:

¿Qué significa la palabra venta?

Según la real academia de la lengua la palabra venta significa acción y efecto de vender a lo que nosotros añadimos de manera que el cliente se sienta lo mejor posible a la vez que cómodo.

¿Qué aptitudes debe tener un encargado en nuestra empresa?

Mantener el orden en la tienda
Controlar que todo está en su sitio
Que haya buena relación entre los empleados
Abrir y cerrar la tienda
Cuadrar caja
Mantener una actitud responsable y positiva
Atender al cliente con la mayor amabilidad posible
Ser positivo y responsable

¿Qué aspectos ha de dominar el encargado?

Ha de conocer el producto que está vendiendo, de manera que tenga mayor capacidad para venderlo y poder responder las dudas de los clientes al instante.
Ha de saber cuáles son los usos que puede desempeñar, así como las necesidades que puede satisfacer de manera que el cliente quede satisfecho.
El encargado debe dominar los productos y de los materiales que están formados, de manera que a la hora de venderlo sea mucho más fácil.
También ha de dominar si el producto que está vendiendo necesita algún cuidado especial, o si se puede o no lavar, en el caso de los bolsos.

Funciones de un encargado
Conocer las áreas de las tiendas
1. Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
2. Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
3. Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
4. Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
5. Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
Ventas y cobros
1. Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
2. Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
3. Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
4. Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
5. Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
6. Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
7. Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
Promoción
1. Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
2. Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
3. Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
4. Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción
Servicios
1. Controlar la evolución del consumo de los clientes.
2. Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
3. Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
4. Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
5. Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
6. Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
7. Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
Control
1. Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
2. Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
3. Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
4. Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
5. Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
Capacitación
1. Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.
2. Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
3. Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
4. Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

Libro de servicio al cliente por parte del vendedor/ responsable de las tiendas:

Conocer que significa la palabra venta.

Podemos enfocar la palabra venta de dos perspectivas diferentes:

Una perspectiva general, en el que la “venta” es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la “venta” es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor;

identifica las necesidades y/o deseos del comprador,
genera el impulso hacia el intercambio y
satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

¿Qué aptitudes debe reunir nuestro vendedor?

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Un vendedor profesional, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:

Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.
Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.
Asignar verdadero valor a sus servicios.
Mantener su integridad, independencia y dignidad.
Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo

Otros factores a tener en cuenta son:

Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
Persuadir continuamente a otras personas.
Saber negociar condiciones adecuadas.

A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:

Investigar el área asignada
- Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes potenciales.
- Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
- Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
- Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser evaluados por la supervisión.
- Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para su zona.
- Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada gestión.
Ventas y cobranzas
- Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de prioridades por ella establecidos.
- Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados por la empresa.
- Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
- Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona o cartera establecida.
- Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las operaciones de venta.
- Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las metas fijadas en los presupuestos mensuales.
- Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
- Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
Promoción
- Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en los locales.
- Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
- Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción técnica al cliente.
- Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.
Servicios
- Controlar la evolución del consumo de los clientes.
- Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
- Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los productos.
- Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
- Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la empresa.
- Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de invitaciones a eventos.
- Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y Congresos.
Control
- Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
- Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus clientes.
- Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar diariamente.
- Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
- Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su zona.
- Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
- Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
Capacitación
- Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a los que fuera convocado por la Empresa.
- Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera solicitado.
- Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y servicios.
- Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo solicite.

Algunas sugerencias para vendedores

Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonreír siempre.
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.

No se atraen clientes:

Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.

¿Qué aspectos debe dominar el vendedor?

Usos del producto
Desempeño del producto
Manipulación

Cómo está conformado
Cuidados del producto
Antecedentes del producto
Aspectos estéticos
Servicios que acompañan al producto

Servicio de venta

La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.

Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.

La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

a) La preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.

Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:

Al producto.
Al precio.
A la necesidad.
Al servicio.
A la compañía o al vendedor.

El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:

Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.
Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.
Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".
Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por algún diseño o tamaño y la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.
Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.
Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.
Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al cliente durante la conversación y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.
Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.

c) La posventa

Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los términos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "servicio y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.